What does SLA mean?

Service Level Agreement (SLA) หรือที่รู้จักกันในชื่อ 'ข้อตกลงระดับบริการ' คือ สัญญาระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้าที่กำหนดระดับบริการที่ผู้ให้บริการต้องมอบให้ โดยรวมถึงเมตริกต่างๆ เช่น เวลาการทำงาน, เวลาการส่งมอบ, เวลาการตอบสนอง, และเวลาในการแก้ไขปัญหา

SLA มีความสำคัญทั้งสองฝ่าย เนื่องจากมันสร้างความคาดหวังที่ชัดเจน, ให้ฐานในการวัดผลการดำเนินงาน, และระบุขั้นตอนที่ต้องทำหากข้อกำหนดไม่เป็นไปตามที่ตกลง

SLA มักถูกสร้างขึ้นผ่านการเจรจาระหว่างทั้งสองฝ่าย โดยทั้งคู่ตกลงในบริการเฉพาะ เมตริกการดำเนินงาน ความรับผิดชอบ และบทลงโทษที่อาจเกิดขึ้น

โดยปกติแล้วจะมีลูกค้า (ภายในหรือภายนอก) และผู้ให้บริการ แต่ก็อาจมีการตกลงกันระหว่างหน่วยธุรกิจต่างๆ ภายในองค์กรเดียวกัน