Vad betyder SLA?

Service Level Agreement, eller SLA (Service Level Agreement), är ett kontrakt mellan en tjänsteleverantör och en kund som definierar den servicenivå som leverantören åtar sig att leverera. Det inkluderar mätvärden som driftstid, leveranstid, svarstid och lösningstid.

SLA:er är avgörande för båda parter eftersom de skapar tydliga förväntningar, ger en bas för att mäta prestanda och skisserar handlingsplaner om kraven inte uppfylls.

SLA:er skapas vanligtvis genom förhandlingar, där båda parter kommer överens om specifika tjänster, prestandamätvärden, ansvar och möjliga påföljder.

Vanligtvis involverar det en kund (intern eller extern) och en tjänsteleverantör, men det kan också vara mellan olika affärsenheter inom samma organisation.