Wat betekent SLA?

Een Service Level Agreement (SLA) is een contract tussen een dienstverlener en een klant waarin het serviceniveau wordt gedefinieerd dat de dienstverlener verplicht is te leveren. Het bevat prestatienormen zoals uptime, responstijd, en oplossingsduur.

SLAs zijn essentieel voor beide partijen, omdat ze duidelijke verwachtingen stellen, een basis bieden voor het meten van prestaties, en het verloop van actie bepalen wanneer de overeengekomen normen niet worden gehaald.

SLAs worden meestal opgesteld via onderhandelingen, waarbij beide partijen het eens worden over de specifieke diensten, prestatiemetrics, verantwoordelijkheden en mogelijke boetes.

Meestal omvat het een klant (intern of extern) en een dienstverlener, maar het kan ook binnen een organisatie tussen verschillende afdelingen zijn.