Что означает SLA?

Service Level Agreement, или SLA, представляет собой контракт между поставщиком услуг и клиентом, который определяет уровень обслуживания, к которому поставщик обязуется. Он включает метрики, такие как время работы, время доставки, время ответа и время разрешения.

SLA имеют решающее значение для обеих сторон, поскольку они устанавливают четкие ожидания, предоставляют основу для измерения производительности и очерчивают курс действий, если требования не выполняются.

SLA обычно создаются в ходе переговоров, при этом обе стороны соглашаются на конкретные услуги, показатели производительности, обязанности и потенциальные штрафы.

Обычно в него вовлечены клиент (внутренний или внешний) и поставщик услуг, но также может быть между различными бизнес-единицами внутри той же организации.