Hva betyr SLA?

Service Level Agreement (SLA) er en kontrakt mellom en tjenesteleverandør og en klient som definerer nivået av tjeneste leverandøren forplikter seg til å levere. Den inkluderer metrikker som oppetid, leveringstid, responstid og løsningshastighet.

SLA-er er avgjørende for begge parter, da de etablerer klare forventninger, gir et grunnlag for å måle ytelse og skisserer fremgangsmåter dersom kravene ikke blir møtt.

SLA-er blir vanligvis opprettet gjennom forhandlinger, hvor begge parter blir enige om de spesifikke tjenestene, ytelsesmålene, ansvarsområdene og potensielle straffer.

Den involverer vanligvis en klient (intern eller ekstern) og en tjenesteleverandør, men kan også være mellom forskjellige forretningsenheter innen samme organisasjon.