Cosa significa SLA?

Service Level Agreement, o SLA, è un contratto tra un fornitore di servizi e un cliente che definisce il livello di servizio che il fornitore si impegna a fornire. Include metriche come uptime, tempo di consegna, tempo di risposta e tempo di risoluzione.

Gli SLA sono fondamentali per entrambe le parti poiché stabiliscono aspettative chiare, forniscono una base per misurare le prestazioni e delineano il corso d'azione se i requisiti non vengono soddisfatti.

Gli SLA vengono tipicamente creati attraverso negoziazioni, con entrambe le parti che concordano sui servizi specifici, le metriche di performance, le responsabilità e le potenziali penalità.

Coinvolge solitamente un cliente (interno o esterno) e un fornitore di servizi, ma può anche essere tra diverse unità aziendali all'interno della stessa organizzazione.