Was bedeutet SLA?

Service Level Agreement, oder SLA, ist ein Vertrag zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, der das Niveau des Dienstes definiert, zu dessen Erbringung der Anbieter sich verpflichtet. Es umfasst Metriken wie Verfügbarkeit, Lieferzeit, Antwortzeit und Lösungszeit.

SLAs sind für beide Parteien entscheidend, da sie klare Erwartungen festlegen, eine Basis für die Leistungsmessung bieten und den Kurs festlegen, falls die Anforderungen nicht erfüllt werden.

SLAs werden typischerweise durch Verhandlungen erstellt, wobei sich beide Parteien auf die spezifischen Dienstleistungen, Leistungsmetriken, Verantwortlichkeiten und möglichen Strafen einigen.

Es beinhaltet üblicherweise einen Kunden (intern oder extern) und einen Dienstleister, kann aber auch zwischen verschiedenen Geschäftseinheiten innerhalb derselben Organisation stattfinden.