Was bedeutet SLA?
Es steht für Service Level Agreement.
Definition
Service Level Agreement, oder SLA, ist ein Vertrag zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, der das Niveau des Dienstes definiert, zu dessen Erbringung der Anbieter sich verpflichtet. Es umfasst Metriken wie Verfügbarkeit, Lieferzeit, Antwortzeit und Lösungszeit.
Bedeutung
SLAs sind für beide Parteien entscheidend, da sie klare Erwartungen festlegen, eine Basis für die Leistungsmessung bieten und den Kurs festlegen, falls die Anforderungen nicht erfüllt werden.
Erstellung
SLAs werden typischerweise durch Verhandlungen erstellt, wobei sich beide Parteien auf die spezifischen Dienstleistungen, Leistungsmetriken, Verantwortlichkeiten und möglichen Strafen einigen.
Beteiligte Parteien
Es beinhaltet üblicherweise einen Kunden (intern oder extern) und einen Dienstleister, kann aber auch zwischen verschiedenen Geschäftseinheiten innerhalb derselben Organisation stattfinden.
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