Hvad betyder SLA?

Service Level Agreement, eller SLA, er en kontrakt mellem en serviceudbyder og en kunde, der definerer det serviceniveau, som udbyderen er forpligtet til at levere. Det inkluderer målinger som oppetid, leveringstid, svartid og opløsningstid.

SLAs er afgørende for begge parter, da de etablerer klare forventninger, giver grundlag for at måle ydeevne og beskriver, hvad der sker, hvis kravene ikke opfyldes.

SLAs oprettes typisk gennem forhandlinger, hvor begge parter bliver enige om de specifikke tjenester, ydeevnemetrikker, ansvar og eventuelle sanktioner.

Det involverer normalt en kunde (intern eller ekstern) og en serviceudbyder, men kan også være mellem forskellige forretningsenheder i samme organisation.