Co znamená SLA?

Dohoda o úrovni služby, nebo SLA, je smlouva mezi poskytovatelem služeb a klientem, která definuje úroveň služeb, které je poskytovatel povinen dodávat. Obsahuje metriky, jako je dostupnost, doba dodání, doba odezvy a doba vyřešení.

SLA jsou klíčové pro obě strany, protože stanovují jasná očekávání, poskytují základ pro měření výkonnosti a vymezují postup, pokud nejsou požadavky splněny.

SLA se obvykle vytvářejí prostřednictvím jednání, kdy obě strany souhlasí s konkrétními službami, výkonnostními metrikami, povinnostmi a potenciálními sankcemi.

Obvykle zahrnuje klienta (interního nebo externího) a poskytovatele služeb, ale může být také mezi různými obchodními jednotkami uvnitř téže organizace.