ماذا يعني SLA؟

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي عقد بين مزود الخدمة والعميل يحدد مستوى الخدمة التي يلتزم المزود بتقديمها. وتشمل مقاييس مثل الوقت الفعلي للعمل، ووقت التسليم، ووقت الاستجابة، ووقت الحل.

تعد SLAs أساسية للطرفين حيث تحدد التوقعات بوضوح، وتوفر أساسًا لقياس الأداء، وتحدد الإجراءات في حال عدم الوفاء بالمتطلبات.

يتم إنشاء SLAs عادة من خلال المفاوضات، حيث يتفق الطرفان على الخدمات المحددة، ومقاييس الأداء، والمسؤوليات، والعقوبات المحتملة.

عادة ما يشمل العميل (داخلي أو خارجي) ومزود الخدمة، ولكن يمكن أن يشمل أيضًا بين الوحدات التجارية المختلفة داخل نفس المنظمة.